Hightech-Lösung für den IT-Support

Die Innovations-Kooperation zwischen Leftshift One und BearingPoint Austria revolutioniert den IT-Support-Desk.

Probleme wie vergessene Passwörter und zu vergebende Zugriffsrechte beschäftigen IT-Zentralen und Service-Desks in fast jeder Branche. Abhilfe schafft eine neue Innovations-Kooperation. Leftshift One, Pionier für künstliche Intelligenz, arbeitet aktuell gemeinsam mit BearingPoint Austria, einer der größten Management- und Technologieberater Österreichs, an einer automatisierten Hightech-Lösung für Support-Prozesse für den europäischen Markt. Technologisch setzt man dabei auf „Hyperautomation“.

Es sind vermeintlich kleine IT-Probleme wie vergessene Passwörter, fehlende Zugriffsberechtigungen oder die Einrichtung einer neuen Software, die zu gewaltigen Ausgaben führen: „Der sogenannte IT-Helpdesk, der sich um diese Probleme annimmt, ist ein großer, kaum refinanzierbarer Kostenblock in vielen Unternehmen – und das obwohl etwa ein Drittel aller Anfragen wiederkehrend sind“, erklärt Patrick Ratheiser, CEO von Leftshift One.

Das 40-köpfige Team des Grazer Hightech-Unternehmens hat daher eine Lösung auf Basis des unternehmenseigenen Betriebssystems für künstliche Intelligenz, dem „AIOS“ (steht für Artifical Intelligence Operating System), entwickelt: „Konkret werden dabei beispielsweise Mail-Anfragen automatisiert erfasst, die Inhalte mit Hilfe unserer im AIOS vorhandenen Texterkennung interpretiert und die daraus notwendigen Maßnahmen abgeleitet – stets auf Basis der kognitiven Fähigkeiten unseres ‚AIOS‘“, erklärt Leftshift One-CTO Christian Weber.

Heißt: Etwa fehlende Zugriffsrechte auf Dateien werden nicht nur im Mail erkannt, sondern dem betroffenen User im nächsten Automationsschritt auch eingeräumt. Fehlen nötige Informationen, dann erfragt das System diese automatisch.

Unstrukturierte Dateneingaben

Die aneinandergereihten KI-orientierten Prozessschritte bezeichnet Weber als „Hyperautomation“: „Es geht über die Automatisierung von Geschäftsprozessen hinaus. Durch die Verbindung von Kerntechnologien wie künstliche Intelligenz und „Machine Learning“ kann „Hyperautomation“ dynamisch Prozesse automatisieren – auch bei undokumentierten Arbeitsschritten“, erklärt Weber. Im Kontext des IT-Helpdesks heißt das, dass „nicht nur einfache, repetitive Anfragen sehr effizient gelöst werden, sondern auch unstrukturierte Daten abgehandelt werden können. Helpdesk-Mitarbeiter können sich so wertschöpfungsintensiveren Tätigkeiten zuwenden“, hebt CEO Ratheiser hervor.

Internationale Hightech-Kooperation

Um der Technologie zu internationaler Strahlkraft zu verhelfen, fungiert die internationale Management- und Technologieberatung BearingPoint, mit einem seiner Technologie-Hubs in Premstätten bei Graz, als Kooperationspartner: „Wir sehen branchenübergreifend eine sehr breite Kundenschicht mit ähnlich gelagerten Problemen, die ein moderner KI-orientierter Ansatz, wie dieser, effizient bewältigen kann“, erklärt Markus Seme, einer der Geschäftsführer von BearingPoint Austria. Konkret plant der international 4.600 Mitarbeiter beschäftigende Konzern (450 davon am Standort in Premstätten) seine Kunden stärker dabei zu unterstützen, deren Geschäftsprozesse mit KI basierten Lösungen, wie der von Leftshift One, zu optimieren.

Zur Orientierung: BearingPoint ist in 23 Ländern weltweit tätig, der Kernmarkt ist Europa. Laut Seme ist der Bedarf nach Lösungen zur End-to-End Automatisierung, mit integrierter KI-Unterstützung riesig: „Ausnahmslos in allen Branchen, wo es IT-Support gibt, kann ein System wie das von Leftshift-One, zu Effizienz- und Produktivitätssteigerung beitragen.“ Besondere Wirkung entfaltet Hyperautomation dort, wo eine Anfrage nicht nur zu einer Antwort, sondern auch zu weiterführenden Maßnahmen führt“, sagt Seme. Dafür entscheidend sei insbesondere die Qualität der Trainingsdaten: „Ob eine Anfrage etwa von einem hochautomatisierten Prozess vollständig autonom abgearbeitet werden kann oder am effektivsten über die Bearbeitung durch einen Support-Mitarbeiter führt, bedarf einer im Vorfeld exakt definierten Klassifizierung, also hochqualitativen Trainingsdaten. Unsere Aufgabenstellung ist es, hier Fach-, Beratungs- und Technologie-Know-how zu kombinieren, um beste und nachhaltige Ergebnisse zu gewährleisten.“


Über BearingPoint Austria

BearingPoint Austria ist einer der führenden Technologie Integratoren mit Management Beratungs-Kompetenz in Österreich. Der international agierende Management und Technologieberater verknüpft auf Basis kundenspezifischer Strategien, individuelle Prozessoptimierungen mit neuesten technischen Möglichkeiten. Am österreichischen Technologie-Standort in Premstätten sind rund 450 Mitarbeiter beschäftigt, österreichweit (inklusive des Hauptsitzes in Wien) sind es mehr als 500.